info@bmppvi.com

62.21.3929742

15 Aug  2016

Pelayanan Perbankan Banyak Dikeluhkan

Terhitung Januari 2013 sampai Juli 2016, Otoritas Jasa Keuangan (OJK) mencatat ada 53 persen dari 3.832 kasus atau sekitar 1.900 pengaduan nasabah terkait layanan perbankan. Masalah itu telah diselesaikan sebesar 93,72 persen. Sebagian besar terkait masalah kredit, yakni yang menunjukkan gejala tidak lancar kemudian direstrukturisasi, lalu muncul komplain. Soal lain tentang barang jaminan, dan terkait APMK (Alat Pembayaran Menggunakan Kartu).

Laporan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) yang dirilis awal tahun menyampaikan hasil yang sama dengan OJK. Hasilnya adalah perbankan menjadi sektor yang paling banyak dikeluhkan sepanjang 2015. Masalahnya karena kompleksitas lembaga, nasabah dan produk. Terdapat 176 laporan yang ditujukan kepada perbankan.

Menurut YLKI, terdapat delapan ragam masalah perbankan yang paling banyak diadukan, antara lain kartu kredit, pinjaman, KPR, tabungan, ATM dan CDM, deposito dan bilyet giro, uang elektronik, dan telemarketing. Semenjak 2013 hingga 2015 sektor ini menjadi yang terbanyak diadukan. Meskipun demikian, apabila dibandingkan tahun lalu, ada tren penurunan sebanyak 34 aduan.

Secara keseluruhan kartu kredit berada di peringkat pertama keluhan konsumen perbankan atau sebanyak 70 keluhan. Hal serupa terjadi tahun sebelumnya sebanyak 105 laporan. Banyak alasannya masalah kartu kredit tetapi sebagian besar mengenai masalah pembobolan sebanyak 27 laporan. Kasus lain adalah penolakan biaya, bunga, denda (13 laporan), gagal bayar (6), sistem transaksi (6), pelayanan nasabah (5), bunga (5), perilaku collector (3), autopay (2), sulit menutup KK (2), ketidakjelasan informasi (1), dan dugaan penyalahgunaan data (1).

Kendati telah difasilitasi oleh OJK untuk penyelesaian masalah perbankan, konsumen maupun pelaku usaha jasa keuangan (PUJK) seringkali masih bertahan dengan sikapnya masing-masing. Jika sudah demikian, maka akan berlanjut ke proses mediasi melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS). Untuk beberapa kasus yang tidak dapat diselesaikan atau tidak disepakati, maka konsumen memiliki alternatif penyelesaian melalui pengadilan atau di luar pengadilan sesuai dengan kesepakatan bersama.

Untuk penyelesaian di luar pengadilan, maka konsumen keuangan dapat melakukan proses mediasi, ajudikasi dan arbitrase yang dilakukan oleh LAPS. Per Semester I 2016, enam LAPS telah terdaftar dan beroperasi di Otoritas Jasa Keuangan yaitu Badan Mediasi dan Arbitrase Asuransi Indonesia (BMAI), Badan Arbitrase Pasar Modal Indonesia (BAPMI), Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Perbankan Indonesia (LAPSPI), Badan Mediasi Dana Pensiun (BMDP), Badan Mediasi Perusahaan Pembiayaan, Pegadaian, dan Modal Ventura Indonesia (BMPPVI), Badan Mediasi Perusahaan Penjaminan Indonesia (BAMPPI).

Terus terang, masih banyak nasabah yang belum paham dengan mekanisme di perbankan. Awalnya mengajukan peminjaman, baik melalui kredit biasa atau kartu kredit, mereka asal saja menandatangani kesepakatan. Kesadaran akan pentingnya pemahaman soal perbankan baru muncul saat ada masalah. Mereka panik dan sebagian besar memilih mendiamkan saja.

Nasabah umumnya tak mau disita waktunya dengan prosedur penyelesaian masalah yang berbelit-belit. Ini perlu menjadi catatan khusus OJK agar menyederhanakan proses pengaduan, mediasi hingga solusi. Sistem satu pintu harus diterapkan, sehingga nasabah tidak bingung hendak mengadu ke mana, manakala terjadi masalah.

Edukasi bagi nasabah sangat penting, terutama saat bertransaksi dengan perbankan. Pihak jasa keuangan yang paling bertanggungjawab memberi penjelasan kepada calon nasabahnya. Jangan hanya saat transaksi, semua senang sama senang, lalu begitu ada masalah, menarik-narik pihak lain untuk terlibat. OJK, BI dan Kemenkeu mesti terlibat menyosialisasikan agar makin banyak orang yang bankable. (**)

Editor: duanto
Sumber: Kontan
back